La aprobación de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela ha generado expectativas positivas entre autónomos y pequeños negocios, ya que introduce una normativa más estricta para prohibir y eliminar reseñas falsas que dañan la reputación de comercios y profesionales. Sin embargo, los expertos alertan que todavía habrá dificultades reales a la hora de aplicar la Ley, especialmente en lo que respecta a la demostración de autenticidad y a la obligación de plataformas y negocios de probar que una opinión es legítima.
Una medida aplaudida, pero con matices
La nueva normativa refuerza el marco legal existente, que ya desde 2022 consideraba ilegal la publicación de reseñas falsas, pero lo hace con una redacción específica que obliga tanto a los negocios como a las plataformas digitales a garantizar que los comentarios publicados provienen de consumidores que realmente han adquirido o utilizado el bien o servicio objeto de la reseña.
La intención es positiva: blindar a los autónomos frente a campañas de desprestigio que pueden afectar sus ventas y perjudicar su presencia online. Sin embargo, la positiva acogida de la ley viene acompañada de advertencias de expertos que señalan que demostrar que una reseña es falsa no será sencillo, con implicaciones jurídicas y técnicas para todos los actores implicados.
¿Quién debe demostrar qué? El negocio o la plataforma
Bajo el nuevo texto legal, serán los autónomos y pequeñas empresas los que deberán acreditar que una reseña negativa es falsa o manipulada para poder solicitar su eliminación. Esto plantea retos importantes:
- Verificar la identidad del autor: no es suficiente con alegar que una reseña es falsa; el negocio debe demostrar que el autor no es un cliente real.
- Certificar el uso o compra del producto/servicio: el dueño del negocio debe aportar pruebas fehacientes de que una reseña no procede de un cliente que haya contratado el servicio o adquirido el producto.
Según Yolanda Ruiz Hervás, consultora de marketing y directora en The Digital Experience, esta exigencia puede convertirse en una carga pesada:
“No es una tarea sencilla demostrar que una reseña es falsa o manipulada.”
No solo se castigan reseñas negativas
La ley no se limita a sancionar las reseñas falsas dirigidas a perjudicar a un negocio. También penaliza:
- Reseñas positivas manipuladas, empleadas para crear una imagen irreal de calidad o servicio.
- Prácticas fraudulentas de agencias o terceros que ofrecen servicios de generación de reseñas, ya sean negativas o positivas.
Esto amplía el alcance de la normativa, que va dirigido no solo a las plataformas, sino también a quienes, de forma deliberada, intentan distorsionar la percepción del negocio en Internet.
Plataformas bajo la lupa
Las plataformas de reseñas —como marketplaces, apps de opinión o redes de consumo— también deberán adaptarse. La ley exige que:
- Informen claramente sobre sus sistemas de verificación de reseñas.
- Eviten prácticas que permitan la manipulación o selección sesgada de opiniones.
- Adopten mecanismos técnicos eficaces para detectar y prevenir fraudes.
Algunas plataformas ya cuentan con sistemas que solo permiten reseñas de usuarios verificados —por ejemplo, quienes han pagado a través de la propia plataforma— pero muchas otras tendrán que reconfigurar sus algoritmos y procesos, generando costes operativos adicionales.
Problemas de verificación técnica y humana
Ruiz Hervás advierte que la aplicación práctica de la ley plantea dificultades técnicas y jurídicas. Por ejemplo:
- ¿Cómo demostrar que una persona no adquirió un servicio si compró fuera de la plataforma?
- ¿Qué ocurre cuando existen reseñas de terceros que no están vinculadas a transacciones verificables?
- ¿Qué documentación bastará para acreditar una reseña como falsa ante las autoridades?
Estas incógnitas muestran que, aunque la norma busca proteger a los autónomos, su implementación puede generar más debates legales que soluciones inmediatas.
Sanciones previstas: un aviso a navegantes
La normativa contempla sanciones considerables para quienes manipulen las reseñas de forma ilegal. En el ámbito europeo se discute incluso aplicar multas de hasta el 4% de la facturación anual en casos de manipulación evidente de reseñas, lo que puede suponer un golpe financiero serio para empresas de cualquier tamaño.
Este endurecimiento sitúa la protección del consumidor y la transparencia en el centro de la política regulatoria, pero también aumenta la presión sobre los negocios para cumplir a rajatabla los nuevos requisitos legales.
Expectativas del mercado y consumidores
Los datos de consumo digital son claros: más del 90% de los compradores online no adquiere un producto sin antes consultar reseñas. Esto hace que la credibilidad de las opiniones sea un activo fundamental para la reputación comercial de autónomos y pymes, pero también una herramienta susceptible de abuso.
La nueva ley quiere equiparar la protección del negocio con la del consumidor, pero los desafíos en cuanto a verificación y prueba persistirán, al menos hasta que se desarrollen métodos más precisos y eficaces de validación.
Conclusión: un avance con retos importantes
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela representa una evolución normativa importante para el ecosistema digital, reforzando la protección de negocios frente a reseñas fraudulentas. No obstante, aún quedan cuestiones por resolver sobre cómo se aplicará en la práctica y qué mecanismos deberán perfeccionar plataformas y comercios para cumplir con la nueva responsabilidad que se les impone.
