La Ley de Servicios de Atención a la Clientela avanza hacia su aprobación definitiva con el objetivo de frenar las reseñas falsas en Internet, eliminar los gastos ocultos en productos y servicios, y garantizar una mayor transparencia para consumidores y pymes. Pero también supone más control normativo y obligaciones para los negocios, en un momento donde la hiperregulación crece imparable en España.
El Congreso da luz verde inicial a una normativa que afectará a todo tipo de empresas
Este miércoles, el Congreso de los Diputados aprobó en primera vuelta una de las leyes más ambiciosas en materia de consumo: la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Si se ratifica en segunda votación la próxima semana, tras pasar por el Senado, entrará en vigor como marco obligatorio para comercios, empresas digitales, plataformas y servicios.
La norma, impulsada desde el Ministerio de Consumo y Agenda 2030, contempla una batería de cambios que impactarán de lleno en la operativa diaria de miles de negocios, especialmente autónomos, pymes, e-commerce y plataformas digitales.
Principales puntos de la ley
Fin de las reseñas falsas
- Se prohíbe la compra y venta de reseñas.
- Las opiniones solo podrán publicarse si se verifica que el cliente ha adquirido el producto o servicio.
- El negocio tendrá derecho a eliminar comentarios falsos o malintencionados si demuestra que el autor no es cliente.
- Las reseñas deberán publicarse en un plazo máximo de 30 días tras la compra.
Esta medida busca frenar la difamación anónima que sufren muchas empresas, pero también podría abrir la puerta a la censura de críticas legítimas.
Adiós a los gastos de gestión ocultos
- Las empresas deberán informar desde el inicio del precio total del bien o servicio, sin posibilidad de desglosar “costes añadidos” en fases posteriores del proceso de compra.
- Se acabó el modelo de “precio gancho” que después se infla con tasas, comisiones o cargos sorpresa.
- El consumidor conocerá el coste completo “de un solo vistazo”.
Esta medida busca transparencia, pero penaliza la flexibilidad comercial y podría traducirse en más costes administrativos para las empresas.
Prohibidas las renovaciones de contrato no consentidas
- Las compañías deberán avisar con al menos 15 días de antelación antes de renovar automáticamente cualquier servicio o suscripción.
- Se obliga a permitir una baja fácil y voluntaria, sin obstáculos ni trabas.
Esta cláusula pretende proteger al consumidor, pero dificulta la fidelización y podría afectar a modelos de suscripción digital o de servicios.
Fin a las llamadas ‘spam’ y contratos telefónicos no consentidos
- Se prohíben las llamadas comerciales encubiertas.
- Toda llamada deberá estar identificada con un código específico.
- Los contratos cerrados por vía telefónica sin consentimiento explícito serán nulos.
Buenas intenciones, pero ¿qué pasará con centros de atención al cliente legítimos que ven limitada su operativa?
Algoritmos de precios y publicidad: nueva era de transparencia digital
- Las plataformas deberán explicar qué criterios utilizan para personalizar precios y anuncios.
- Queda prohibido emplear parámetros discriminatorios o que se aprovechen de la urgencia o necesidad del consumidor.
Una medida de alto impacto para empresas tecnológicas, marketplaces y apps de venta: será obligatorio documentar y exponer cómo funciona el algoritmo.
Un paso más hacia el hipercontrol del mercado
Desde el Ejecutivo se vende como un avance hacia una atención al cliente más justa, transparente y digitalizada. Pero muchos expertos alertan: esta ley puede convertirse en otro corsé normativo más para las empresas, especialmente las pequeñas, que ya soportan cargas fiscales, burocráticas y laborales desproporcionadas.
Una cosa es garantizar los derechos del consumidor. Otra, imponer una hiperregulación paralizante que penaliza la innovación, ralentiza la actividad comercial y genera inseguridad jurídica.
