La mitad de los compradores ‘online’ exige atención humana si hay problemas con envíos, frente a la confianza parcial en sistemas automatizados.
Aunque la Inteligencia Artificial (IA) está ganando presencia en la atención al cliente del comercio electrónico, un reciente estudio revela que casi la mitad de los compradores online en España sigue prefiriendo el contacto humano cuando surgen problemas con envíos, devoluciones u otras incidencias logísticas.
Preferencia por atención humana frente a IA
El Barómetro sobre hábitos de compra online, elaborado por la plataforma logística Packlink, pone cifras concretas a esas preferencias. Según el informe:
- 41% de los consumidores afirma que siempre opta por agentes humanos para resolver incidencias relacionadas con entregas o devoluciones.
- Solo un 12% confía plenamente en soluciones basadas exclusivamente en IA.
- Un reducido 8% prefiere interactuar únicamente con chatbots para gestionar problemas.
Estos datos reflejan que, pese al avance de la automatización en la atención posventa, el factor humano sigue siendo clave para los compradores, especialmente en situaciones complejas.
El valor del contacto humano en momentos críticos
La atención humana gana peso cuando el pedido no llega como se esperaba o surge una incidencia logística. Los consumidores valoran poder explicar su caso con detalle y recibir una respuesta personalizada, en lugar de seguir una serie de pasos automáticos que no siempre ofrecen soluciones claras.
El barómetro muestra que los sistemas automáticos pueden generar frustración cuando obligan al cliente a recorrer múltiples pasos sin una solución definitiva, lo que se traduce en una experiencia de compra menos satisfactoria y una menor predisposición a repetir compra en ese comercio.
Implicaciones para pequeños comercios y autónomos
Para los autónomos y pequeños negocios con tiendas online, estas preferencias del consumidor suponen una variable relevante en su estrategia de atención al cliente. La forma de gestionar incidencias logísticas (como retrasos, paquetes extraviados o devoluciones complejas) puede pesar tanto como el precio o el plazo de entrega a la hora de fidelizar al comprador.
Aunque los sistemas automatizados son útiles para consultas sencillas o para seguimiento de pedidos, los clientes esperan la intervención de un agente humano cuando la situación se complica.
Aceptación gradual de la IA
El estudio también refleja que la IA no está rechazada de forma generalizada. Un 35% de los consumidores aceptan interactuar con chatbots para gestiones simples relacionadas con el pedido, siempre que el proceso sea rápido y comprensible.
Sin embargo, esta aceptación disminuye cuando los problemas tienen mayor complejidad. En esos casos, la confianza en soluciones automáticas cae y los clientes prefieren el trato humano con capacidad de analizar el contexto y ofrecer soluciones ajustadas.
Atención híbrida: combinación de IA y humano
Ante estas expectativas, muchas empresas están optando por modelos de atención híbrida, que combinan la automatización en las consultas frecuentes y la atención personal en los casos más delicados. Los compradores valoran positivamente que exista una vía clara para escalar una incidencia desde un canal automatizado hacia un agente real.
Este enfoque permite a los negocios gestionar de manera eficiente tiempo y recursos, sin sacrificar la calidad de la atención en los momentos clave del proceso de compra.
Incidencias logísticas y fidelización
Los datos del barómetro muestran que las incidencias logísticas son uno de los principales puntos de fricción en la experiencia de compra online. Problemas como retrasos en la entrega, paquetes extraviados o información incompleta sobre el estado del pedido afectan directamente a la percepción del cliente sobre el comercio.
Cuando estas incidencias no se resuelven con rapidez y claridad, el impacto negativo se traslada a la disposición de repetir compra, incluso si el producto en sí cumple lo esperado.
La logística, parte integral de la experiencia de compra
El estudio pone de manifiesto que la logística ya no se percibe como un proceso ajeno a la marca. Para los clientes, el envío forma parte integral de la experiencia de compra, y la atención al cliente se convierte en el canal principal para reparar una mala percepción cuando algo falla.
En este contexto, el contacto humano actúa como un amortiguador del impacto negativo de una incidencia logística, reforzando la confianza del cliente y mejorando la valoración global del comercio.
Conclusión
Frente a la automatización creciente, los consumidores siguen valorando el contacto humano en momentos críticos de la compra online. Para los pequeños negocios y autónomos, la clave pasa por encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia de la IA y la empatía y capacidad de resolución que solo un agente real puede ofrecer cuando más se necesita.
